• Vincent B.

Aérien : Que faire en cas de bagage perdu en voyage d'affaires ?

En voyages d'affaires, il n'y a rien de pire que de perdre ses bagages. Vous êtes peut-être habitué aux tracas des vols fréquents, mais même les voyageurs d'affaires les plus chevronnés s'inquiètent lorsqu'il s'agit de bagages perdus. Aucune expérience en matière de planification de voyages d'affaires ne peut atténuer ce sentiment !


Vous êtes arrivé(e) à destination en vous précipitant dans la zone de récupération des bagages avec l'espoir d'arriver le plus tôt à votre lieu de rendez-vous. Après de - trop - longues minutes d'attente, le tapis roulant s'arrête sans avoir vu défiler votre valise. La prophétie du bagage perdu s'est réalisée, et pas de chance, elle est tombée sur vous.

Voici ce que vous devez faire si vous perdez vos bagages lors de votre voyage d'affaires.


1. Qu'est-ce qu'un bagage perdu ?


Selon la Convention de Montréal, qui encadre une partie de la législation internationale des compagnies aériennes, un bagage est considéré comme perdu :

  • s'il n'est pas arrivés à destination 21 jours après la date à laquelle il aurait dû l'être

  • si la compagnie aérienne admet la perte

Ce cas de figure reste cependant relativement rare. Ainsi, selon une étude du SITA (Société internationale de télécommunication aéronautique) menée en 2018, moins de 6 bagages sur 1000 sont égarés par les compagnies. Et la tendance permet d'entrevoir l'éradiction de cette peur, si l'on juge la baisse considérable enregistrée il y a 12 ans : en 2007, 19 valises sur 1000 étaient perdues ou retardées.


De fait, si votre bagage n'arrive pas en même temps que vous au terminal, vous n'avez que 5% de chances que celui soit réellement perdu. La situation peut donc s'avérer catastrophique en quittant l'aéroport, mais armez-vous d'un peu de patience, il est fort à parier que votre valise vous parviendra à l'adresse qui vous convient sous 10 jours.



En parallèle, le droit aérien évolue pour prévenir encore davantage de ces risques. La résolution 753, une nouvelle politique sur les bagages entrée en vigueur à la mi-2018, fournit désormais une assurance supplémentaire pour les passagers. Appliquée par l'Association du transport aérien international (IATA), elle oblige les compagnies aériennes à suivre les bagages lors de 4 étapes pendant le trajet. Cette politique réduit donc encore plus la mauvaise manipulation des bagages en augmentant le nombre de points de données sur le transport des bagages.


2. Connaissez vos droits en tant que passager


En vertu de la Convention de Montréal, les compagnies aériennes sont contraintes de vous indemniser si elles sont responsables d'une mauvaise gestion de votre bagage. Ce traité n'est uniquement valable pour les vols internationaux entre les pays qui respectent la réglementation.


Explications : chaque enregistrement de bagage fait figure de contrat entre vous et la compagnie. Il s'agit d'un contrat spécifique au secteur du transport (compris dans les CGV). Le reçu que vous obtenez après un enregistrement est donc à conserver précieusement en cas de problème. Il renferme la garantie de la compagnie aérienne que vos articles seront expédiés de votre destination de départ à celle d'arrivée. En terme légal, ce contrat se nomme "lettre de transport aérien" et comprend également une description de vos marchandises et comme leur poids notamment.


Cette lettre de transport aérien peut alors être utilisée comme certificat d'assurance. En vertu de la Convention de Montréal, l'indemnisation pour les bagages retardés, endommagés ou perdus est limitée à 1 131 droits de tirage spéciaux (1 DTS = 1,37$). Vous pouvez donc réclamer au maximum 1549,47$ auprès de votre compagnie peu importe ce que votre valise perdue renfermait.


Malheureusement, cette couverture garantie peut ne pas correspondre au montant total de vos biens. Si c'est le cas, vous pouvez opter pour une assurance supplémentaire au moment de l'enregistrement de vos bagages. En fonction des conditions de la compagnie, cette dernière est tenue de payer un montant égal à celui que vous avez déclaré.


Ces obligations légales possèdent néanmoins un écueil important. En effet, les compagnies aériennes ne sont pas forcées à vous indemniser si vous perdez vos objets de valeur (argent liquide, caméra, clés, médicament principalement).


3. Signalez immédiatement la perte de vos bagages


Avant de vous précipiter au comptoir pour réclamer une déclaration de perte, patience et espérance sont de mise. Vos bagages enregistrés peuvent avoir été envoyés au mauvais point de collecte. Vous pouvez donc être susceptibles de recevoir vos valises entre 15 et 45 minutes après votre arrivée.


Cependant, si vos bagages ne sont toujours pas en vue au bout d'une heure, il est temps de faire un rapport. Pour se faire, vous bénéficiez de deux options :

  • vous diriger au comptoir du service des bagages de l'aéroport

  • vous rendre directement au comptoir des objets trouvés de votre compagnie aérienne.

Vous devrez alors remplir un Property Irregularity Report (PIR) et décrire vos bagages et vos biens qui s'y trouvaient. Soyez le plus exhaustif possible afin de faciliter le processus de suivi. Les informations que vous indiquez sont ensuite inscrits dans un système de traçabilité informatisé des bagages mondial utilisé par plus de 500 compagnies aériennes.


A cette étape, vous avez terminé le processus de réclamation. Malgré l'incommodité de la situation, vous n'avez plus d'autre choix que patienter pour la livraison de votre valise si elle est retrouvée ou attendre le dédommagement de la compagnie aérienne.


4. Achetez vos produits de première nécessité


Être en déplacement professionnel sans affaires personnelles peut vite se transformer en une expérience de voyage désagréable. Si tel est le cas, commencez par acheter dès que possible (sous-vêtements, t-shirts, produits d'hygiène,...) et toute autre produit de première nécessité dans la limite du raisonnable. Rappelez-vous que vous voyagez sans valise jusqu'à votre retour.


Bon à savoir : si votre bagage est perdu sur votre vol aller, la compagnie aérienne doit couvrir le coût de vos besoins primaires (logement, nourriture). Sachez que les politiques diffèrent d'une compagnie aérienne à l'autre et que la plupart d'entre elles sont strictes quant à leur remboursement.


A titre indicatif, la compagnie Emirates vous demande de soumettre des copies des reçus correspondant à tout achat résultant d'un retard de bagages. La compagnie allemande Lufthansa compense elle jusqu'à 50% des articles ayant une certaine durée de vie, tels que les habits (pull, chemise, pantalons,...) et les chaussures. Les sous-vêtements et les cosmétiques sont quant à eux remboursés en intégralité.


5. Faire un suivi régulier de votre dossier


Dès lors que vous effectuer une réclamation via un formulaire délivré par la compagnie, vous obtenez un numéro de référence afin d'être tenu informé(e) sur le processus de vérification des sacs.



La plupart des compagnies aériennes disposent d'un système de suivi de bagages en ligne. Vous recevez directement par mail une notification à chaque nouvelle étape de l'investigation.


6. Déposer une réclamation


Si vos bagages restent malgré tout introuvables dans les 21 jours suivants votre vol, ils sont considérés comme perdus. La prochaine étape consiste à déposer une réclamation en ligne pour perte de bagages, et ce, le plus tôt possible. Attention, les compagnies aériennes possèdent des délais sensiblement différents pour signaler un problème lié à un bagage, qu'il soit endommagé ou perdu.


L'autre problématique intervient généralement pour communiquer avec la compagnie aérienne. Les temps de traitement de réclamation peuvent parfois s'étaler sur plusieurs semaines, ce qui pourrait vous décourager progressivement dans votre quête pour récupérer votre valise ou une indemnisation. Vous pouvez vérifier en parallèle la couverture dont vous ou votre famille bénéficie via les protections proposées par votre carte de crédit ou votre assurance voyage. Par exemple, l'assurance rapatriement, l'assurance perte de bagage et la couverture maladie est automatiquement comprise par votre carte VISA Premier, à condition d'avoir effectuer la transaction avec cette dernière.


Examinez par ailleurs la politique voyages de votre entreprise ; elle comprend potentiellement une assurance bagage perdu qui pourrait vous aider. Cela vous éviterait le casse-tête de la négociation avec la compagnie aérienne pour obtenir une indemnisation.


Si votre entreprise n'a pas encore de politique sur les voyages d'affaires, il est sans doute temps de convaincre un(e) responsable d'en mettre une en oeuvre.


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7. Quelques conseils à suivre pour votre prochain vol


Certes, la Convention de Montréal tient les compagnies aériennes responsables de vos bagages. Le risque que vos bagages soient malencontreusement endommagés ou perdus restent limités (0,6%). Il n'en reste pas moins qu'il est difficile de faire face à tous les désagréments causés si une telle situation venait à se produire.


  1. Évitez de réserver des escales trop rapprochées. Le personnel de l'aéroport aura ainsi plus de temps pour transférer vos bagages.

  2. Enregistrez vos bagages à l'avance. Si vous enregistrez vos bagages suffisamment à l'avance, les bagagistes ont plus de temps pour les charger dans l'avion.

  3. Conservez une copie de votre itinéraire et de vos coordonnées dans votre bagage en cabine. Ces informations permettent également de retrouver plus rapidement vos sacs en cas de retard.

  4. Obtenez des traqueurs de position. Il existe des étiquettes pour valises dernière génération spécialement conçues pour suivre en temps - quasi - réel les déplacements de votre bagage.

  5. Gardez votre sang-froid et votre espoir. Chez Lufthansa par exemple, la majorité des bagages manquants sont retrouvés dans les 24 heures.

Enfin, rassurez-vous : d'après une étude réalisée par CWT Solutions, la perte ou le retard d'un bagage est un facteur de stress majeur durant un voyage d'affaires.



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